Sempre più aziende utilizzano i chatbot

Sempre più aziende nella regione DACH si affidano ai chatbot. Uno studio attuale analizza come vengono utilizzati, quali esperienze hanno i clienti con loro e quali sono le aspettative per gli assistenti digitali.

Un buon servizio clienti è un compito arduo, soprattutto se deve essere svolto attraverso i canali. Le banche e le casse di risparmio non vanno sempre bene qui. Il blog della Banca presenta gli studi attuali su questo importante argomento.

Lo sviluppatore di software Aiaibot chiede regolarmente ad aziende e clienti se e come utilizzano i chatbot, cosa ci si aspetta dagli assistenti digitali e quali sono le loro esperienze con loro. Dopo il 2018, quest’anno è stata pubblicata una nuova versione del sondaggio.

Si scopre che tre anni fa il 40% dei consumatori affermava di aver già interagito con un chatbot, il 63% lo aveva già fatto nella versione attuale. Tra gli intervistati che non hanno ancora avuto alcun contatto, il 44% può immaginare di interagire con un chatbot in futuro.

Quattro approfondimenti sui chatbot

Sulla base di questi e altri risultati del sondaggio, gli autori dello studio hanno formulato quattro risultati sui chatbot:

1. I clienti apprezzano la velocità e la disponibilità dei chatbot;
2. I clienti sono disposti a scambiare dati in cambio del servizio;
3. I bot di testo sono più popolari dei bot vocali;
4. I chatbot di successo combinano funzionalità ed emozione.

1. I clienti apprezzano la velocità e la disponibilità dei chatbot

Accessibilità, imparzialità e aiuto rapido: questi sono i tre vantaggi dei chat bot che i clienti hanno menzionato di più. Come utente, desideri trovare una soluzione rapida e semplice.

I clienti di solito usano i chatbot la sera o nel fine settimana e spesso sui siti Web: non vogliono passare molto tempo con problemi.

Gli intervistati vedono diversi casi d’uso per l’utilizzo di un chatbot: ottenere informazioni, fissare appuntamenti, chiedere informazioni sullo stato della consegna, cambiare indirizzo, supporto nel processo di acquisto e molto altro.

2. I clienti sono disposti a scambiare dati per il servizio

Il 60% degli intervistati crede che i propri dati siano al sicuro quando interagiscono con il bot. Tre quarti di loro sarebbero disposti a convalidarsi dialogando con un bot. Se il chatbot riconosce l’utente e può accedere alla cronologia del cliente, più della metà degli intervistati lo troverà positivo.

I risultati indicano: Per un servizio più personalizzato e migliore, i clienti scambiano volentieri i loro dati con il chatbot:

3. I bot di testo sono più comuni dei bot vocali

I clienti preferiscono la comunicazione scritta e hanno meno probabilità di parlare con un bot, e solo il 36% degli intervistati nel sondaggio ha dichiarato di aver effettivamente interagito con un programma audio. I bot di testo sono già stati utilizzati da loro quasi il doppio delle volte.

Solo il dieci percento degli intervistati preferirebbe che il proprio problema fosse risolto dai Voicebot.

4. I chatbot di successo combinano funzione ed emozione

Gli autori dello studio scrivono che la probabilità di visitare nuovamente un chatbot è maggiore quando combina in modo ottimale benefici funzionali ed emotivi. Questa conoscenza è importante durante lo sviluppo e l’installazione di un chatbot. Poi ai clienti piace tornare.

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